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A Verdadeira Missão de um Vendedor

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A Verdadeira Missão de um Vendedor
Mahan Khalsa em seu livro "Seus Clientes Precisam Ter Sucesso e Agora?", divide as necessidades dos clientes entre necessidades de primeira ordem e necessidades de segunda ordem.

Na primeira ordem, temos os problemas e os resultados, na segunda ordem, tudo aquilo que pode parecer commodity aos olhos do consumidor. E, apesar de ser um livro voltado à vendas B2B, esse conceito vale também para o B2C, uma vez que, todo e qualquer venda é uma transação P2P (person to person, ou seja, entre pessoas).

E, por ser entre pessoas, acho que já é de consenso geral e de sabedoria popular que é necessário construir relacionamentos.

Mas, não tenho muita certeza se vendedores, gerentes de vendas e empreendedores têm a noção ou a explicação do por quê é preciso construir relacionamentos. Muitos vendedores poderão colocar como o objetivo do relacionamento a proximidade entre os envolvidos na venda, ou o estudo de necessidades.

Mas, será que os vendedores realmente estudam os clientes, ou será que eles apenas fazem uma brincadeira de adivinhar o que o cliente quer, quando esse começa a falar de seus problemas? Obviamente, 99% dos vendedores faz um trabalho de adivinhação.

O cliente (que nessa etapa ainda nem é cliente), diz o que acha que precisa (porque, na maioria das vezes ele não sabe de que precisa) e, o vendedor tenta encaixar algum produto de sua empresa nessa lacuna que, na maioria das vezes não é aquilo que o cliente PRECISA.

Meu amigo Wendell Carvalho diz que os vendedores precisam ser como médicos. E isso está na função investigativa dessa necessidade. Como ele costuma dizer, quando você chega a um consultório médico reclamando de dores estomacais ele não lhe indica a mais moderna cirurgia de estômago logo de cara. Da mesma maneira, quando você chega reclamando de dores de cabeça, ele não lhe indica as mais novas e mais fortes drogas para dor de cabeça.

Muito pelo contrário.

O que os médicos fazem? Eles fazem exames de diagnóstico: raios x, tomografias, ultrassonografias, ressonâncias, exames de sangue, e investigam e analisam o problema para então prescrever e indicar a solução para o problema.

Se alguém tiver dúvida do papel investigativo do médico é só assistir a um episódio de House. Qualquer que seja. Em qualquer episódio vemos uma grande e profunda investigação das causas dos problemas dos pacientes de House.

E é assim que os vendedores deveriam agir. Mas eles querem vender no primeiro encontro. Enquanto um médico demora semanas para diagnosticar precisamente um paciente, um vendedor quer, em meia hora de entrevista com o cliente, indicar a melhor solução para seus problemas.

Então, acredito que essa seria a primeira explicação para a necessidade de estabelecer relacionamentos: realizar exames e análises nos clientes. Fazer diagnósticos é a primeira explicação de por que precisamos criar vínculos com clientes. Afinal, não adianta vender qualquer coisa pro cliente e não resolver o seu problema. Não resolver o problema é o mesmo que ser tido como incompetente pelo cliente.

A segunda razão de criar vínculo com o cliente - e de fazer diagnósticos - é transformas as necessidades de segunda ordem em necessidades de primeira ordem.
E como fazer isso?

As necessidades de segunda ordem são aquelas tidas como commodities pelos clientes, por conta da abordagem do vendedor (lembre-se que não existe produto commodity, e sim pessoas commodities). Elas dizem respeito a serviços, metodologia de trabalho, entrega, disponibilidade, prazo, competência, compatibilidade e credibilidade.Todos esses itens são relativos. O fator credibilidade para um cliente pode ser medido por uma coisa e, por outro cliente, por outra tarefa ou característica.

Já nas necessidades de primeira ordem temos os PROBLEMAS e RESULTADOS. Ou seja, clientes dão importância, primeiramente aos seus problemas e aos resultados de sua empresa.

Quando o discurso commodity muda do lugar comum para se vender resultados ou problemas, o vendedor se diferencia na multidão.

Só que, em pouco tempo, vender resultados se tornará mais uma commodity e, sobrarão os problemas. Na verdade, o vendedor de resultados ainda se diferencia. Primeiro porque seu discurso ainda é diferente e, segundo porque ele entende aquela primeira necessidade de criar um vínculo com o cliente.

Mas, poucos vendedores vendem problemas. E quando eu digo vender problemas, não estou dizendo vender problemas para o cliente. Mas sim prever os problemas com os produtos dos clientes.

Clientes têm medo de problemas. Portanto a abordagem de que o produto X é necessário para evitar os problemas W, Y e Z funcionam muito bem. E o vendedor ainda acaba sendo para um cliente um previsor de problemas, ao invés de ser apenas um provedor de soluções que ele já sabe quais são os problemas.

Vender problemas (ou seja, PREVER problemas) é a missão de um vendedor de verdade. Ele precisa saber do problema antes do cliente, para assim dar a solução antes que o problema aconteça e traga consequências graves. É nisso que todo vendedor precisa se concentrar.

E isso só é possível sendo um bom analista, investigando bem o paciente e fazendo todo o tipo de exame necessário. E, claro, criando um vínculo.

É como um médico que, diagnostica uma gripe inicial e, evita que ela piore e acarrete uma pneumonia. Não é simples, o trabalho investigativo é intenso. E os clientes sempre terão tempo para os vendedores de problemas. Porque eles fazem parte das necessidades de primeira ordem.

Essa é a verdadeira missão do vendedor: transformar necessidades de segunda ordem, em necessidades de primeira ordem. Não é fácil largar o discurso do preço, do prazo e da entrega para adotar um comportamento investigativo, leal e comprometido com o sucesso do cliente.

Mas é o comportamento que abre portas. E que realmente funciona. Transforma vendedores, de pessoas que querem ser recebidas, para pessoas que precisam ser ouvidas.
Cabe ao vendedor escolher, antes que o cliente escolha e deixe-o de fora.
Acorda! Tá na hora de mudar o mundo...

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Comentários:

Nome: Andreia Guimarães

Mensagem: Gostei muito do ponto sobre investigar os clientes antes de querer somente realizar ou fechar vendas. Tenho tomado mais atenção e estou procurando ouvir mais... acaba que o cliente nos mostra sempre o caminho mais direto. Valeu!!!

Data: 05/09/2012

Nome: Luis Henrique

Mensagem: Muito bom o texto. São alguns conceitos básicos que todo o vendedor deveria saber mas que muitas vezes não damos a atenção devida.

Data: 27/03/2014

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